港澳新加坡酒店调研
年6月27日至30日，值此香港回归20周年之际，笔者满怀期盼和激动的心情，赴香港考察特色酒店，不仅是学习、调研，更是见证。酒店是城市文明形象的窗口，是促进经济发展的桥梁，是展示经济实力的名片。
香港维多利亚港
这次调研选了四家酒店，香港半岛酒店、九龙香格里拉大酒店、数码港艾美酒店、富豪九龙酒店。前三家均为国际品牌酒店，后面一家是香港本土品牌酒店。
香港半岛酒店
该酒店位于香港尖沙咀，年开业。共有客房间，全年平均出租率85%，平均房价港元。酒店有9个不同风味的餐厅，其他设施一应俱全。“食品精致，客房豪华舒适，服务贴心周到，装修奢华典雅，下午茶风靡香港”，这是业界对半岛酒店的基本评价。酒店门口停着的劳斯莱斯车、大堂16根对称而充满艺术符号的柱子，是给我留下的第一印象。硬件上的奢华是半岛的基本特征，但容易被人们复制，真正难以复制的是深入人心的理念，是对品质与品牌的认知，是系统、成熟、健康的企业文化。
香港半岛酒店大堂
哪家高档酒店没有下午茶，而半岛酒店的下午茶为什么能闻名世界，且保持着持久的生命力呢？答案不难找到，除了品质，还有服务与氛围，而对品质的追求和把控是值得我们学习的。酒店客房数量不多，餐厅中最大的宴会厅也仅平方米，论体量，半岛属中型规模，员工总数始终保持在人以上，人房数配比超过1:2，去年酒店总营收突破5亿元，客房RevPAR、餐饮每个餐位创收率和酒店GOP率均列香港前茅。
右：香港半岛酒店中式餐饮运营经理梁耀斌
左：特色酒店联盟秘书长钱三毛
半岛酒店在全世界久负盛名，笔者通过体验、交流、观察，归纳出其成功之处在于如下几个关键点：
一、该酒店拥有核心理念“以人为本”，并且落实到酒店运营全过程。善待员工和宾客，保证了员工队伍和宾客队伍的稳定。
二、把品质放在第一，严格把控采购、加工、出品等一系列环节，以持久的高品质支撑品牌，赢得市场。
三、不盲目扩张。半岛企业已有近90年历史，在全球仅开了10家酒店，凭半岛的品牌影响力和社会资源，完全可以增加10倍甚至更多的酒店数量。这种坚守是一种定力，不盲目扩张，做最好的酒店，把它做成经典，这也许是一种特殊的工匠精神。
四、追求适度性。人力成本不是越低越好，一味减员，一定会影响服务品质，GOP率不是越高越好，过度降本会导致员工流失率高、原辅料品质下降。半岛酒店人力成本不低，GOP率也不是香港第一，酒店把控了适度性原则，把营收总量做上去了，GOP总量得到了增加。追求指标适度性是半岛酒店的一大原则。
九龙香格里拉大酒店
该酒店位于香港尖沙咀维多利亚港畔，年6月开业，共有客房间/套，其中的一半房间能欣赏到美丽的维多利亚港及两岸景致。酒店有七个不同风味的餐厅，“夏宫”在整个餐厅中最具色彩，中国元素鲜明。开业已36年的酒店，论硬件几乎没有优势，但通过体验发现，该酒店核心产品实用舒适，员工状态极佳，殷勤、好客、热情、周到。酒店客房年出租率近80%，个自助餐位，晚餐每位港元，一席难求，客房与餐饮做的都很红火，靠什么？通过体验我找到了酒店致胜的法宝。
九龙香格里拉大酒店大堂
一、企业爱心感人。酒店致力于传递爱心，主动承担社会责任，对外，每年以不同方式资助那些需要关心的弱势群体，对内强化人文关怀，把宾客与员工放在同样重要的位置，真诚、真切的关爱，凝聚了爱的力量。有责任感的企业，就有诚信，有爱心的企业，就能凝聚力量。
二、核心产品怡人。酒店客房面积并不太大，但功能布局很合理，36年来经多次装修，强化实用性，比如：床垫“席梦思”品牌，洁具TOTO，龙头德国高仪，吹风机W，床头柜灯光开关位置适当，热冷水温控到位、水压充足等等。整个产品在功能使用上最大程度地满足了实用性和舒适性，这是一切以方便宾客为中心的理念。餐饮产品以味为目标，以养为根本，让宾客在品味佳肴的同时，吃出健康。
三、个性化服务暖人。酒店以标准化服务为基础，通过个性化在每个细微处传递殷勤周到的待客之道。比如，客房内写字桌电源插座边，配好了转换插头，方便境外宾客使用；又如，礼宾部有几位老同志，其中一位名叫华运鸿的老先生，在酒店已工作了36年，自开业至今，在行政酒廊工作多年，曾经为数以百计的政要名流提供过贴身管家服务，深受领导和宾客的一致好评。华先生虽已退休，但主动要求发挥余热，酒店特聘他为“大堂大使”，特殊形象、特殊经历、特殊岗位，成为酒店一个亮点。执着、专注的工作态度，在酒店起到了叠加效应，香格里拉情在每个员工的个性化服务中无处不有。
四、特色文化养人。酒店大堂内有一幅主题景观画，画中有“龙、中国古建筑、花鸟”，画家的创作灵感来自于《消失的地平线》，展示了我国西南香格里拉地区天堂般的人间仙境。龙是中华民族的象征，香港九龙因九龙山概念而得名。画中若隐若现的呈现出九条龙，与美丽静谧的世外桃源融为一体。这个主题元素十分震撼，气势恢宏，香港人都是龙的传人，在年酒店开业时创作此画，表达了香港人民对回归祖国怀抱的急切心情。油画为暖色基调，充满了情感与正能量。酒店的其他区域，也以不同的方式展示了中国元素，以点带面，从而形成了一种文化氛围。这种文化氛围是香格里拉的特色。酒店以过硬的核心产品作支撑，以个性化的服务作延伸，以充满正能量的文化氛围作烘托，以健康的主题文化滋养人。
中：九龙香格里拉大酒店总经理杜伟菲
左：九龙香格里拉大酒店传讯总监陈美玲
右：特色酒店联盟秘书长钱三毛
此次赴港考察，一路上目睹了五星红旗在大街小巷迎风飘扬，维多利亚港畔灯光璀璨，《热烈庆祝香港回归20周年》的大屏幕在醒目位置格外令人振奋。香港的酒店业一片繁荣，从业绩看，平均房价、平均出租率、综合盈利能力，达到了国际领先水平。酒店经济是城市经济的一面镜子。香港多家酒店的繁荣，正是依靠祖国的经济发展，回归后，大陆的经济拉动起到重要作用。从市场供求关系看，香港酒店总量与需求基本平衡，这是个重要特征，是市场成熟的标志。从产品专业化程度看，香港酒店业已达到了非常成熟的阶段，注重宾客体验，注重人本主义，追求可持续发展成为企业共同的目标。从产品品质看，酒店品质普遍较高，服务均能体现出有标准、有个性，能根据不同的档次把控好产品质量与价格的适度性原则。多数酒店硬件并非豪华，但实用性与舒适性均很好。
从文化特色看，香港酒店业不少是有品牌的企业，象半岛、香格里拉等酒店，在长期的市场竞争中，创造了优秀的企业文化，不同的企业文化，形成了不同的特色，使酒店间产生了差异，这种有企业文化支撑的特色魅力满足了不同的消费者需求，也自然形成了市场的细分。有品质、有文化特色，才能赢得宾客持久的青睐，这与我们大陆普遍存在的“重形轻质”，片面追求文化特色表象的行为，形成鲜明的对比。
数码港艾美酒店依山傍水，装修简洁、时尚，注重功能实用性与舒适性，在绿色环保方面做得很前卫。不刻意追求豪华，强调绿色、低碳，值得推广。
“博彩业”拉动了澳门酒店业澳门与香港一样，也是我国的特别行政区。在澳门的几天笔者体验了四季酒店、澳门英皇娱乐酒店，同时还调研了葡京酒店、威尼斯人酒店、永利皇宫酒店。这些酒店分别在二个不同区域，澳门与氹仔，氹仔是新开发区，以金沙城中心为代表形成了大规模的集住宿、购物、博彩为一体的综合体。
澳门四季酒店
澳门共有家酒店，30间/套房（高、中、低档）95%的中高档酒店有赌场，博彩业这一特定经济产业异常活跃，澳门有五星级酒店25家，其中，老城区10家，氹仔（新区）15家，超五星的豪华型酒店有8家，这33家酒店客房总数达到间/套。
四星级酒店有20家，8间套房，三星以下酒店有57家，客房数有间，澳门酒店业本土从业人员约占40%，其它均来大陆及自世界各国。澳门酒店年出租率达到85%。
左：澳门四季总经理恭盛乐
右：特色酒店联盟秘书长钱三毛
澳门酒店有几大特征：
一、社会制度优势。澳门是特别行政区，允许博彩业发展，因此，绝大多数酒店依托博彩业，取得了非常好的经营业绩。作为一个特定环境，并有特殊的产业作支撑，它的卖点与吸引力是无法复制的。
二、规模优势。以氹仔金沙城中心为例，该区域形成了多个财团投资的综合体，均有赌场及综合消费场所。近几年来投资的酒店房间数均超过间。
三、专业化优势。比如金沙城中的四季酒店无论是设计、装修、功能布局，还是个性化服务，均做得非常到位。酒店客源中绝大多数是来碰运气的，故不设行政酒廊功能，这是因地制宜。产品强调高档，追求豪华度几乎是共性，因面向的是特殊群体，故在保证品质的情况下，价格毫不留情，这是定位把控。投资方是美国拉斯维加斯金沙集团，有丰富的经验，在产品设计上注重了参与性和体验性。
澳门英皇娱乐酒店
四、主题酒店的文化优势。澳门的金沙城中有许多酒店具有鲜明的主题个性，比如，威尼斯人酒店、永利皇宫、巴黎人酒店等，这些酒店不仅有共性的博彩业作支撑，而且还通过文化元素的导入，使酒店具有与众不同的亮点。赌场通过不同的形式，吸引人去参与，但无论场馆内如何豪华，参与者的结果只有2种，输和赢，而且，绝大多数人是以输而告终。而文化特色则不同，它可以起到文化的传播，可激发人们对自然或人文历史的探究，可让人们在特定的文化环境中选择性参与，强化体验的同时，满足对知识和情趣的追求。
新加坡酒店调研新加坡共有家酒店，分高、中、低三个档次。年平均房价新币以下的属于低档酒店，年平均房价至新币的属于中档酒店，年平均房价新币以上的属于高档酒店。新加坡旅游局不发牌，星级档次根据酒店客房价格自然区分。达到五星档次的酒店有40家，中低档酒店各占一半。新加坡酒店业态很好，酒店平均年出租率达到80%以上，有一部分酒店达到90%，五星级酒店平均房价在新币左右。
新加坡香格里拉大酒店外景
在新加坡期间，笔者考察了三家酒店，高、中、低三个档次。高档酒店选择了新加坡香格里拉大酒店，中档酒店选择了澳大利亚的柏韦诗酒店，低档酒店是雅高旗下的美居酒店。三个酒店产品档次不同，定价不同，但相同的是出租率均很高，中低端酒店注重功能，解决基本的需求，在功能复合与现代时尚方面做得比较成熟，业绩也很好。而香格里拉则不同，他是郭鹤年先生第一个酒店项目，经营理念、管理模式，企业发展愿景在这里诞生、完善。该酒店成为香格里拉优秀的企业文化发源地。
新加坡香格里拉大酒店泳池
第一家香格里拉大酒店究竟有哪些特色亮点：
一、注重情景交融。年开业的香格里拉大酒店，硬件上仍不落后，大堂高大宽敞，有10根乳白色圆柱对称耸立，外面的泳池和绿植与酒店融为一体。崇尚人与自然和谐，是郭先生的一种情感，由内而外去追求情与景的交融，追求人与自然的和谐。
二、注重产品结构。酒店产品结构很好，拥有间/套房，餐饮及其它设施一应俱全。大客房结构保证了营收质量，体现了专业性。
三、注重产品功能。客房层高不占优势，毕竟是40年前的建筑，但实用性与舒适性可与新酒店媲美。特别是利用房间有限的空间，通过巧妙的设计，增加了淋浴房功能，在家具设计上，也独树一帜，充分强调宾客的体验性，达到了很好的效果。为老酒店改造提供了极好的样板。
四、注重经营创新。酒店不断创新，比如大堂吧推出半自助餐，通过价格调控，合理分流宾客，增加宾客消费选择。自助餐厅与外面游泳池的互动设计等等。
五、注重在传承中发展。酒店在不同区域，设计不同的色系，员工服装与环境氛围相协调，做到每个独立区域均有特色，中国风主基调保留，但有现代时尚元素融入，使酒店充满活力。
新加坡香格里拉大酒店客房
开业46年的酒店，保持了业绩和社会美誉度的双赢。究其成功的根本原因，可能源于四个方面：持久不懈的企业文化建设；以人为本的核心理念；品质品牌的坚守；经营管理模式的创新。
香港、澳门、新加坡三地的考察调研，由于时间关系，只能针对不同品牌与档次的酒店进行体验和调研，但基本上可以反映出三地的市场供求关系、产品结构及酒店运营水平。中国酒店业随着“一带一路”和全域旅游的战略实施，迎来了发展的崭新阶段。目前正进入调结构、抓优化的关键性时期，“资产重组、品牌塑造、市场细分、特色打造、品质建设”等等，已成为业界努力的方向，相信在各级行业局、协会、专业机构的共同推动下，我国饭店业会创造出举世瞩目的成绩。不远的将来，会形成世界酒店看中国的局面。
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